很多店主一听说售后,就皱眉头,有木有?

售后客服总愁眉苦脸,有木有?

其实大可不必。售后也可能是另一次销售的开端!

那么今天我们选择我们自己女装的案例来阐述一下:

宗旨:避免更多损失(包括邮费,退货率,时间成本,推广费),同时促成转化!

天猫小二传教:有效沟通让售后退换货转化成新订单-51租猫

一.无理由退货:

1.首先,客服要了解一下顾客退货的原因。

冒昧问一下亲,退货的原因是什么呢?只有了解顾客退货的真正原因,才可以去针对性地解决顾客的疑虑。那么最郁闷的,顾客可能说,就是不喜欢。那么有可能是因为价格,或者是款式不是特别满意,这个时候我们可以选择让顾客转让(其实是变相给顾客优惠)。我店里的话术之一:

亲,我是店长雪儿,亲,无论因为什么原因您选择了退货,那么原因都在我们。有个事情您帮忙:这个款不生产了。如果亲退货我们也是退厂里 现在厂家那边给我们的压力挺大的。因为退回来就积压了。
亲可以问下周围有没有朋友喜欢,我给您成本价格。您帮我们转让出去。
这款大衣我们180元的进价,可以给您退差价,亏个邮费,您也赚个人情哈。

当然是要您方便的情况下,我们不会勉强的噢,呵呵 咱家是7天无理由退换。如果没有朋友要,收到货7天之内您都可以发回来退掉的哦。

PS:首先,顾客退货是天经地义,我们让顾客留下,一定要有诚意,有理有据,不是随便可以优惠的。厂里不生产了,最后的一批了。取得顾客的理解和认可之后,给出诚意,优惠价格。这个时候根据自己的承受能力了。这个时候大部分顾客会选择犹豫一下要不要退,根据我的经验,很多顾客看到优惠力度大,选择留下送人,或者自己穿,或者转让给同事。 最后一句很重要,告诉顾客是帮忙,不是勉强他,而且我们随时可以退货的。让他没有任何后顾之忧。

我店铺这样操作,发现有40%的顾客会选择留下。那么我们的退货率是不是就减少了很多了呢?而且我们不会亏掉发货的邮费,还赚了顾客的好评。

 

2.也许更多的顾客选择退货,那么不要紧,我们一定要热情饱满的姿态去帮顾客处理退货,千万不要表现出冷淡,抗拒。这是最后一次拉住顾客的机会,我们一定要珍惜。我们是这么说的:

退货结束之后,还要小小勾引一下:

亲,您好哦,您的退货已收到。退款已经成功了呢,有疑问请随时联系我们,很高兴为您服务。感谢您的支持和惠顾,祝您生活愉快!/:-F我们家很多新款秋冬连衣裙 打底衫毛衣,外套羽绒服已经上市啦,老朋友注意收藏店铺回来再买超级优惠啊~~~尤其是秋冬羽绒,我们是北京外贸羽绒服厂家,质量全国领先,性价比很高的哦~~欢迎再次选购哈!

 

PS:顾1.提醒顾客退款成功,因为有时候顾客可能忘记,不会去关心退款,突然有一天来问我的钱给我了没有。这样我们先提醒,顾客会觉得很贴心,万一什么情况,顾客会来联系客服,那么我就有了再次和顾客沟通的机会,这个时候顾客对我们是没有防备的,信任的;2.表示感谢。很多亲们会说,退货了还感谢干嘛呢?那么我想说,茫茫网海,相遇就是缘分,顾客冲着一份信任来支持我们,虽然最后没有达成一致,最起码我们有了一次交往。表示感谢,显示我们的大度,增加顾客对我们的信任度;3.宣传品牌,推荐新品,暗示优惠。这个很重要,我们这位顾客已经退货了,那么我们损失了邮费,损失了推广费,牺牲了很多精力,这个时候如果不再次挽留顾客,那么真的就是彻底损失了。所以我们一定要抓住这最后的机会把自己再次完美展现给顾客,尽力留住顾客。事实是,我们很多退货的顾客还会再次选购的!4.店铺网址,这个很重要。如果前面说了半天,顾客确实有想再看,但是还在犹豫,这个时候,顺便点进去就看了,有时候真会遇到顾客问,另外这个款会不会更适合我呢?

二.换货

换货的原因有质量问题,或者大小不合适等等。一般大小不合适,我们也首先建议顾客帮转让,这样的情况下,我们可以适当在下一件优惠,这样既给了顾客愉快的购物体验,又节省了换货的客服成本,邮费成本,提高了宝贝的复购率,增加了宝贝的人气,何乐而不为呢?

也有部分顾客坚持换货,那么我们一定要备案留底。收到顾客的货物之后及时发出,发出之后记得提醒顾客:

亲,您的换货宝贝已经发出, 快递 单号是:   请您注意查收哦。最近旺季来临,快递速度稍微有一些慢,望亲耐心等待哦,亲可以输入快递单号在百度查询快递记录,如有问题随时联系我们,如果衣衣满意请给大大好评,谢谢!祝您生活愉快!玫瑰花;/

PS:

1.主动告知顾客快递单号,最好在顾客催我们之前完成。

2.告诉 顾客在哪里可以查到跟踪,这样顾客可以在线查询,避免顾客总是来问货到哪里了,节省我们客服的时间;

3.提醒物流时间可能会慢,换货的顾客一般都会比较关心货物的时间,那么我们提前给顾客打个预防针,顾客可能就会安心等待,不会总跑来催了;

4.提醒好评,有时候可能是我们发错的货,哪怕是顾客的原因,遇到换货这样比较麻烦的事情,顾客会有一点的不爽,这个时候我们提醒一下,并且送给顾客美好的祝福,他心理上会比较受用,当上来评价的时候看到这句话,也许之前的抱怨也就烟消云散啦!那么非常大的几率是给优质的评语哦!

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