来源：天猫喵言喵语官方教程
为什么要考核该指标？
为了持续提升商家服务接待能力更高效的解决消费者问题，促近成交，2020年5月综合体验星级咨询维度新增阿里旺旺人工平响指标。
阿里旺旺人工响应时长指标怎么计算，有什么影响？
阿里旺旺人工响应时长根据指标所处的主营类目中的综合排名计算得出单项得分，并与阿里旺旺回复率共同组成综合体验星级考核咨询维度得分。
咨询体验得分=旺旺咨询回复率得分*权重50%+阿里旺旺人工响应时长得分*权重50%
阿里旺旺人工响应时长暂未纳入基础服务考核分计算中，不会影响店铺活动报名和商家考核。
指标定义
阿里旺旺人工响应时长=近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数
指标说明
1.消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次 ，每个对话轮次统计最长时间为10min，超过10min的对话以10min计
- 不计入情况（分子分母均不计入）：
- 非人工回复，即所有机器人的对话
- 0秒回复的
- 商家账号、子账号间的对话
- 卖家人工客服在当天未回复 ，跨天对话不计入（未回复对话通过旺旺回复率考核）
提示：预计7月底-8月初，平台将对所有机器人实现精准识别。届时平台将帮助商家精准定位超时服务场景，并协助商家改善客户的购物体验。
诊断思路
- 看结论
- 看指标
