电商运营知识：淘宝/天猫服务体验指标标准

指标

指标定义（考核周期指店铺近30天）

优秀

良好

差

很差

极差

旺旺3分钟人工响应率

考核周期内，当店铺有效会话轮次≥100条时，工作时间段内（8:00:00~22:59:59）的消费者咨询中，客服在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次占比

≥98%

≥95%

<85%

<80%

<60%

旺旺满意度

考核周期内，当店铺有效旺旺评价量≥30条时，消费者在旺旺咨询后对客服的满意和非常满意评价量占同周期旺旺评价量的比例

≥95%

≥90%

<80%

<70%

<60%

退款48小时完结率

考核周期内，当店铺有效退款量（只统计发货后的退款）≥10笔时，店铺在48小时内完结的退款笔数占同周期退款笔数的比例

≥98%

≥95%

<80%

<70%

<60%

平台求助率

考核周期内，当店铺有效支付订单量≥10单时，产生纠纷、投诉的订单量占同周期有效支付订单量的比例

 ≤0.05%

≤0.1%

>0.5%/1%/2%/3%（分类目*）

>1%/2%/3%/5%（分类目*）

>2%/3%/5%/10%（分类目*）